억대연봉 FC의 비밀들_06_ 억대연봉자를 만드는 토론식 학습 방법론

 

억대연봉자를 만드는 토론식 학습 방법론

 

보통 자기학습은 혼자서 하는 공부라고 생각할 수 있습니다. 하지만 여러분은 훌륭한 컨설턴트가 되기 위한 학습을 하는 것이지 무슨 사지선다형 시험 과목을 통과하기 위해서 공부하는 것이 아닙니다. 그렇다면 컨설턴트의 능력을 가장 잘 함양할 수 있는 공부방식이 필요합니다. 그건 단언컨대 토론식 학습 방법입니다.

토론식 학습은 자신이 배운 것을 실제로 상대방 앞에서 말로 표현해 봄으로써 완전히 자기 것으로 만드는 실전공부입니다. 이 공부에는 네 가지 방식이 있습니다.

① 상대방을 고객으로 가정한 채 일대일로 실전과 같이 상담을 진행해 보는 것입니다.

② 다수의 상대방을 고객으로 가정한 채로 일대 다수에게 강의 식 상담을 진행해 보는 것입니다.

③ 여러 사람들과 컨설팅 컨셉을 놓고 그룹 세미나를 진행해 보는 것입니다.

④ 일 대 다수로 진영을 꾸린 다음, 컨설턴트가 여러 사람들에게 청문회를 당하듯이 질문 공세를 받아보고 또 거기에 대해 실전과 같이 답변을 해 보는 것입니다.

만일 여러 사람과 함께 토론식 학습을 할 형편이 되지 않는 분이 계시다면, 항상 거울을 앞에 놓고 공부하시기 바랍니다. 아니면 인공지능과 토론을 하는 방식을 선택해도 됩니다. 

어떤 방식을 취하든 고객 앞에서 실제로 컨설팅을 할 때처럼 질문하고 얘기하고 답하고 설득할 수 있어야 합니다. 자신의 목소리를 녹음해서 말투, 억양 등을 3자의 관점에서 객관적으로 들어보고 좋은 점과 나쁜 점을 구분하여 좋은 방향으로 꾸준히 개선해야 합니다. 핸드폰 동영상으로 녹화를 해놓고 말하는 태도, 자세, 표정, 제스처 등을 유심히 관찰하고 교정할 필요도 있습니다. 

토론식 학습에서 여러분이 함양해야 할 컨설팅의 덕목은 7가지입니다.

① 경청능력

경청은 고객에 대한 최고의 예의입니다. 그러면서도 고객의 니즈를 발견할 수 있는 정보수집의 과정입니다. 중요한 사항을 고객이 보는 앞에서 메모해 두는 건 문제가 되지 않지만, 고객 스스로 정보수집을 당하고 있다고 느끼게 해서는 안 됩니다.

그러면서도 각종 정보를 다 얻어낼 수 있어야 하고, 게다가 경청의 자세로 고객을 감복시킬 수 있어야 합니다.

여러분도 잘 알고 있는 정신분석학자 프로이트는 본래 경청의 대가였다고 합니다. 그에게 상담을 하러 온 사람마다 감격의 눈물을 흘리지 않은 자가 없다고 합니다. 그만큼 프로이드는 상대방의 이야기를 잘 들어주는 사람이었습니다.

② 이해력

이해력은 의사소통에서 제일 중요한 능력입니다. 특히 상대의 이야기를 듣고 팩트(Fact)와 의견(Opinion)을 정확히 구분할 줄 아는 능력이 필요합니다.

사실은 사실대로 객관성을 갖고 바라봐야 합니다. 그것을 고객의 의견과 혼동하면 소통에 문제가 발생합니다. 마찬가지로 고객은 자신의 의견을 내 비춘 것이었는데, 컨설턴트는 그것을 사실로 받아들이는 경우에도 문제가 발생합니다.

즉 고객이 '제 나이에는 보장성을 가입하기가 쉽지는 않은 것 같더군요'라고 한 마디 던진 것을 팩트로 받아들이게 되면 그분은 보장성 상품가입의 니즈가 없다고 결론을 내버리는 오류를 범하게 되는 것입니다.

토론식 학습에서 이 점은 매우 중요한 수업이 됩니다.

③ 요약능력

이 능력이야 말로 클로징을 위한 핵심능력이라 할 수 있습니다.

고객 가운데는 늘 자신의 이야기를 구구절절 늘어놓는 분들이 계십니다.

어떤 경우는 '여행을 갔다가 어젯밤에 서울에 도착했다'라고 말하면 될 것을, '며칠 전에 서울을 출발해서 어디 어디를 들려서 거기서 어디를 구경하고 무얼 먹은 뒤 또 어디로 이동을 해서 거기서는 무얼 하고 놀았고' 등등 한 바퀴를 빙 둘러 얘기하다가, 그래서 '어젯밤에 서울 도착했다'고 말하는 분도 계십니다.

고객이 체계가 없이, 논리가 없이, 중구남방으로, 중언부언으로 얘기를 하더라도 컨설턴트는 그 안에서 핵심을 정확히 짚어 내야 합니다. 그러면서 고객에게, 그래서 어젯밤 도착하셨단 말이죠?라고 확인질문까지 하면서 요약된 내용을 상기시키면 더욱 훌륭합니다.

④ 질문능력

질문은 고객과의 상담을 리드해 나가는 중요한 키(Key)입니다. 칼자루를 내가 쥐고, 운전대를 내가 잡는 것과 같습니다.

상대방의 얘기를 끊지 않고 적절한 시점에 던지는 질문은 컨설턴트가 원하는 방향으로 대화의 주제를 이끌어 갈 수 있는 것입니다.

회사의 교육프로그램에서 배우는 폐쇄형 질문과 개방형 질문은 토론식 학습에서 서로 지적하고 장려하면서 배울 수 있는 기본기가 됩니다.

문제는 컨설팅의 방향에 맞는 적절한 질문을 준비하고 다듬어서 유의 적절하게 던질 줄 아는 능력에 있습니다. 그런 의미에서 AP화법이란 어떤 질문을 어떤 시점에 적절히 던져서 상대에게 어떤 생각을 심어 주는가 하는 기술을 말합니다.

⑤ 주장능력

고객과의 상담에서 컨설턴트가 어떤 의견을 주장하는 경우는 사실 그리 많지 않습니다. 왜냐하면 컨설턴트는 고객에게 권유는 할 수 있지만, 주장을 할 수는 없는 존재이기도 하니까요. 상품을 권유할 수는 있지만, 상품을 사라고 주장할 수는 없습니다.

따라서 컨설턴트가 고객에게 어떤 주장을 내세울 때는 객관적인 사실에 한해서 한정되어 있습니다.

누구나 알 수 있는 금융지표, 신문기사를 통해 보도된 사실, 판례나 예규를 통해 기속성을 가진 어떤 경험적 사례 등은 주장할 수 있지만, 그런 사례나 사실들을 바라보면 컨설턴트의 주관적 생각을 고객에게 주장한다면 역작용이 발생할 우려가 있습니다.

따라서 토론식 학습을 할 때는 이런 점에 주의하여 객관적 사실에 대한 주장 이외의 주관적 생각이나 의견은 권유 차원에서 제시하는 훈련이 필요합니다.

⑥ 설득력

핵심만 짚어드리자면 고객과의 상담에서 가장 훌륭한 설득의 전략은 단 한 가지입니다.. 즉 컨설턴트가 어떤 얘기를 할 때, 그 얘기를 마치 고객 자신이 스스로 생각하고 발견한 것처럼 말하게 하는 것입니다.

“아, 맞아요. 그 상품은 가입 후 10년이 경과되는 시점에 이자소득세를 비과세 해주지요?”

이런 말이 고객의 입에서 나오게 하는 것입니다. 

“고객님 임원퇴직금을 지급하는 해에는 그 비용 전액이 손비처리 되는데 그럼 어떤 효과가 있겠습니까?”라고?” 컨설턴트가 말을 한 후, 고객의 입에서 “아, 비용처리가 된다면 그 해의 이익금이 많이 줄어들어 법인세가 상대적으로 절감되는 효과가 있겠군!”이라는 말이 고객의 입에서 먼저 터져 나오도록 상담을 해 가는 기술이 진정한 설득의 기술입니다.

토론식 학습이란 이런 세세한 컨설팅 능력을 키워가는 것임을 꼭 알아야겠습니다.

⑦ 배려심

사실 배려는 진심에서 우러나지 않으면 상대방이 느낄 수가 없는 마음입니다.

여러분은 배려를 생각하면 어떤 경험이 떠오르시는지요?

저는 어떤 고객이 장기 저축성 보험에 가입하려고 할 때, 그것을 극구 말린 적이 있습니다.

왜냐하면 그 고객은 한 번도 1년 이상 저축을 해 본 경험이 없었기 때문입니다.

저축근력이 없는 분인 데다가,, 홍대 앞에서 가게를 운영하시는 분이었는데, 한 동안 장사가 어려워서 고전을 면치 못하다가 다시 회생의 기운을 차리고 있는 분이었습니다.

그 고객님은 이렇게 자신했습니다.

“예전엔 장사가 좀 어려웠지만 요즘은 장사가 잘되고 현금도 잘 돌아가니 하나 들어도 되지 않겠나?”

하지만 사실 경기를 심하게 타는 가게에서 벌어들인 돈으로 장기 저축성 보험을 가입하는 것은 중도해약을 통한 원금손실의 위험이 아주 큰 것이었습니다.

따라서 저는 그 고객에게 우선 충분한 현금을 모을 것을 권유했습니다.

은행 예금통장(요구불예금)의 이자가 0.2%할 때였는데, 한 종합금융회사에서 예금자보호가 되면서도 4%대의 이자를 주는 CMA 통장을 만들어서 현금을 모을 것을 권했습니다.

아니나 다를까 그 고객은 그 후로 1년을 버티지 못하고 가게를 팔고 다른 곳으로 이사를 가야 했습니다..

만일 그 당시에 고객의 제안을 넙쭉 받아 안아 월납 11백만 원짜리 변액상품이라도 가입했다면 그 고객님은 어떻게 됐을까요?

아마도 두고두고 컨설턴트를 원망했을 겁니다. 단적인 사례지만, 고객을 위한 최선의 배려는 이런 재무적 위험으로부터 고객을 지켜주는 데 있습니다. 그건 컨설턴트가 자신의 사욕을 버리고 진심으로 고객을 위할 때에 가능한 것입니다.

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여기서 말하는 토론식 학습의 목표는 전문가의 고혹함을 배양하는 데 있습니다.

앞에서도 말씀드렸지만 전문가의 외면적 고혹함은 누구나 외모의 스타일링을 통해 만들어 낼 수 있습니다. 그러나 진정한 내면적 고혹함은 자기학습을 통해서 이뤄지고, 토론식 학습을 통해 배양됩니다.

상품학습, 교양학습, 전문학습의 단계마다 이 토론식 학습을 꾸준히 병행하시기 바랍니다. 그 안에서 여러분은 경청력, 이해력, 요약분석력, 질문능력, 주장력, 설득력, 배려심을 체화할 수 있습니다.

그 과정에서 여러분의 말투와 어조, 사용언어, 제스처, 눈빛, 표정 등 컨설턴트로서 가져야 할 모든 자질들이 향상될 것입니다.

반드시 항상 실전에서처럼 노력하시기 바랍니다.

그래서 어느덧 고객의 마음을 사로잡는 전문가로서 성장한 억대연봉자의 반열에 올라 있는 자신의 모습을 발견하시길 바랍니다.