[칼럼]CEO플랜의 비밀들<3>/불만의 조율

 

[김형수의 시크릿 카페 억대연봉 FC의 비밀들 <18>] ③ 불만의 조율       김형수(작가/법인전문자산관리사)

AP의 의미를 우리는 니즈 환기라고 배워왔다. 먼저 자신의 머릿속을 지배해 온 니즈(needs)에 대한 관점부터 바꿔보자. 진정한‘니즈’란 대체 무엇을 의미하는 것일까? 일반적으로 고객의 니즈는 두 가지로 나뉜다. 고객 스스로 어떤 필요성을 깨닫고 있는 ‘주관적 니즈’와 고객 스스로 어떤 필요성조차 깨닫지 못하고 있지만 객관적으로 그 고객에게는 반드시 필요한 ‘객관적 니즈’가 있다. 전자의 경우 스스로 알아서 보험상품을 가입하고자 하는 경우도 있으며 회사별 상품을 비교선택하기도 한다. 후자의 경우는 본인은 니즈가 없기 때문에 니즈를 갖게 하는 게 절대적으로 필요하다. 니즈는 곧 필요성인데, 그럼 ‘니즈환기’란 무엇인가? 전자의 경우 니즈가 있다면 환기가 필요없을까? 아니다. 두 경우 모두 니즈가 있건 없건 ‘니즈환기’로써 AP가 절대적으로 필요하다. 전통방식을 뛰어 넘는 CEO 플랜의 니즈환기의 핵심은 ‘불만의 조율’에 있다. 즉 고객이 처한 불만요소들을 찾아 내어 그걸 중심으로 AP를 하는 컨셉이다. 50세가 된 법인회사 사장님이 종신보험도 없고, 번번한 집 한 채 소유하지도 못하고 있고, 게다가 과점주주라서 이중과세의 위험에 노출되어 있다고 해보자. 물론 회사는 아주 잘 성장하고 있어서 이익잉여금이 수십억이 쌓여 있는 회사임에도 말이다. 그 사장님은 “회사는 통째로 다 내꺼”라고 생각할지 모른다. 하지만 과점주주의 문제, 종신보험의 부재, 내 집소유의 문제들이 사장님의 인생 가운데 문제로 발생한다면, “회사는 통째로 내꺼!”란 말이 얼마나 바보같은 판단이었는지 알게 될 것이다. 문제가 발생한 뒤에는 니즈환기가 필요 없다. 따라서 문제가 발생하기 전, 불만적 요소들을 니즈화하도록 AP 컨셉을 가져가는 게 필요하다. 평생 일구어 온 회사가 한 순간에 무너져 버리거나, 열심히 땀 흘려 일군 회사의 자금을 한 푼도 가져가지 못하는 상황이 벌어진다면, 그때서야 사장님은 때늦은 후회와 함께 니즈를 넘어선 ‘불만’의 절정에 다다르기 때문이다. 따라서 진정한 니즈 환기란 이런 생의 어느 한 시점에 놓여진 불만의 요소에 대한 각인이자 ‘환기’이다. 그래서 사장님의 불만을 사전에 조율하는 AP 전략이 필요한 것이다. 그럼 어떻게 해야 할까? 법인회사가 처한 가장 위험한 상황을 발견하여 그것이 사장님이나 임원들에게 어떤 불이익으로 다가올지를 깨닫게 해주는 AP가 전적으로 필요하다. 즉 세무조사의 위험성과 같은 경영상의 직간접적인 연관 고리들을 찾아내어 AP를 함으로써 법인 사장님이 앉은 자세를 고쳐 앉게 만드는 것이다. 그럼 분명히 본인들이 알지 못했던 불만요소들이 회사 내에 산적해 있거나, 본인 스스로 알지 못했던 경영상·복지상의 불만사항들이 발견될 것이다. FC는 그걸 AP로 깨닫게 해주고 그 불만에 대한 해결책을 제시하여 ‘고객에게 어떤 혜택’이 돌아갈 수 있는지를 정확히 인식시켜야 한다. 고객의 청약은 거의 대부분이 그 혜택의 매력에서 결정된다. 니즈, 불만, 그것을 극복하고 자신에게 주어질 혜택! CEO플랜의 AP란 바로 그 엄청난 혜택에서 절정을 이룬다. <계속> 김형수 법인전문자산관리사 <대한민국 대표 보험신문> 한국보험신문

김형수 ideapd@hanmail.net [저작권자 (c)한국보험신문. 무단전재 및 재배포 금지]. 2009-08-24 00:05:39 입력. 최종수정 2009-12-17 16:34:29